刘光月:京东万家智能零售的技术赋能

上海杰彻自动化设备有限公司 发布时间:2019-01-11 14:25:21
刘光月:京东万家智能零售的技术赋能

(电子商务研究中心讯)京东万家系统是一个为线下门店、上游供应商赋能,并最终服务于消费者的生态系统,也是京东技术赋能战略的一个重要举措。京东商城产品运营部总监刘光月在2018年4月京沃会智能零售主题沙龙上分享到,京东已经通过京东万家系统勾勒出了鲜明的未来零售场景。

主题:京东万家智能零售的技术赋能

分享嘉宾:京东商城产品运营部总监 刘光月

以下为嘉宾分享文字版整理:

大家好,我叫刘光月,来京东大概五年多的时间,京东百万便利店的第一行代码是由我们Team做的,来京东之前我在腾讯做社交,从社交到电商的转换其实是一个非常痛苦的状态。

社交可能是几行代码就有用户来和你玩,但是在京东我们所看到的任何一个商品页面的展示都不仅仅是页面,它后面还有非常强大的东西,比如生厂商,之后还有运输商、零售商、分销商,终端零售再到用户,链路非常的长。

因此,电商这个行业的产品经理应有的能力也是非常高的,需要有横向和纵向的能力,需要有供应链、零售、物流仓配等等。

我在做京东万家系统大概3年时间,现在大家知道的线下有3C的京东之家、京东专卖店,更渠道下沉一点的到四至六线城市的有家电专卖店、母婴专卖店,还有家装家具等等很多的业态。

线下的业态和京东线上的差异特别大,每个门店的经营模式都不一样,所以想要依靠一个系统去打造各个品类的解决方案其实很难。

助力新店开业

我们在和合作的企业聊新店的时候,新店要做什么、选址、选货、选人、账目,大概是这几大项。最早我们特别疑惑为什么有那么多选址的需求,后来我们发现线下是今天开了一批,明天黄了一批,后天又开了一批,线下的选址需求远超出我们的想象。

在选址的时候,我们其实就已经思考到了我的场景适合哪个点,京东能给店家的是用户在这里消费的行为,在全域消费的行为。所以我们想要做的是如何把用户立体化起来,如何去满足以人为维度的消费。

其次是选货,我们发现线下的选货和线上确实不一样,每个商圈、每个经营的老板选货的方式都不一样,而且重点经营的模式也不一样。

然后是账务,刚才庄总也分享了,我们最早做新通路百万便利店的时候去实地调研,调研的店包括北京地区、河北地区、山东地区,其中有一个特别痛苦的点就是问,老板你每天的库货有多少?老板说不知道,都是给我送货的人帮我理;问老板商品过期怎么办?老板也不知道,说都是供应商来帮他拿,过来帮他摆好;问到每个月赚多少钱,老板也说不清很具体的,反正钱匣子就这么多钱。

所以如果想给他们系统化是非常难的,做京东百万便利店的时候,我们做了很多调研后发现系统并不是这些便利店的痛点,他们没有用的意义,后来发现他们有其他的痛点,就是给便利店自动生成一个在线商城。

这个商城专属于便利店,和京东没有关系,虽然商家没有IT能力,但是希望比如下雨天没有什么客流的时候,也能够实现自主经营,能够通过线上下单,这个需求是所有小便利店最喜欢的。

助力门店实现智能管理

关于老店的体验/管理升级,我们提供的更多的是智能硬件。

以前线下店一直觉得获客是痛点,其实对于线上而言,这是线下有温度的点,线上所不能打破的点。比如我们今天在三礼堂陶瓷艺术馆举办这场沙龙,线上很难做到,因为这是场所解决的点,是线下的优势。我们认为线下应该把“场”这个点打好,把场所服务的人做好。

现在服装行业有一种虚拟试衣机,其实最早我并不看好这个产品,因为人都去了,为什么还要用机器来试呢?我们去线下调研的时候,发现它并不是想让你来成交,而是用来吸引客流和驻足,只要你站在这里想去玩,就会有导购来告诉你说,这件衣服特别适合你,进去试一下吧,其实这样作用就达到了。

我们把所有场里面的叫做空间媒体化,也叫终端媒体化。其实我的空间是一个媒体,过去可能是电视广告、网络广告,现在就如庄总刚才讲的,线下的堆头也是一种广告的形态,只不过以前我们没办法监控它,我不知道它有没有价值,未来我们发现其实所有的东西都可以是媒体。

包括用户有各种各样消费的形态,那可不可以把这些消费形态的权益结合起来?这个背后其实是一种结算的行为,来让更多的消费行为在店里出现。假如我知道你在银行有多少积分、你在京东有多少积分,那么只要我是一个面对面服务的场馆,当然希望用户都来我的店里消费结算,后续我再和其他实体结算就可以。

这个过程,就把人和服务牢牢的绑在了一起,这个理念在西方是非常通用的,但是在中国线下目前还是以货为主,我们一想到线下经营就会想到说我的货是什么、我从哪进的货、我的价格是什么、供应商是谁,这样的理念已经特别根深蒂固了。

但是随着消费场景的细分,尤其是通用货被线上打击的这么严峻的情况下,我们更应该强烈的去挖掘以人为维度的服务,做以人为维度的消费场景的包装。

比如说过去家具店就是卖家具,现在就会变成如果你是单身,给你装修一个一居室的样子,可以拎包入住,建材也不用操心,包括软饰,以前只是摆在店里只看不卖,现在可以给你提供一站式的解决方案。

这种是以场景为维度的,你是单身、夫妻两个人,还是祖孙三代等等,按照这种维度来提供服务和经营模式,就是特别典型的以人为维度的,而不是以货为维度的。

那对于终端来说有什么作用?我们可以和上游议价,因为这个议价里有我的服务和转化。未来每一个终端收入都会不同,如智慧大屏、自动贩售机。

自动贩售机其实是一个特别好的小流量、低成本的解决方案,在运作它的时候能够Hold住成本就好,至于它是无人的还是有人的并不重要。

包括广告系统,比如收银的时候有扫码枪,扫了一下发现你买的是绿箭,那就能关联给你推荐喉糖,做到精准的推荐,这就是我们所说的所有的终端都可以非常精准的去营销。

强大的硬件其实背后都有软件来结合。比如自动贩售机的补货,怎么知道需要补什么货、怎么知道它卖哪些SKU、怎么知道它今天放的是什么商品......这些都有后台非常强大的系统在控制,我们所看到的硬件后面其实都是有一个大脑在控制它,每个智能硬件想要发挥作用,都需要后面的软件控制来实现。

我们所看到的硬件,包括现在的每一个终端都在获取精准的信息,未来更有价值的并不是这些终端,而是终端背后的信息,相当于把线下的数据通过硬件收集到数据中心里。从而根据他的角色、权限以及经营的理念去分析这些数据,每个数据背后其实代表的都是经营能力。

未来要做的事情其实是将线下的数据进行标准化。线下之所以没有那么强的能力是因为这些数据不够标准,不能跟用户在线上的行为关联。

未来标准化之后,通过这些硬件获取的数据和线上的数据进行结合,这个人就立体了,知道你不仅买了1块钱的水,还买了2000万的房子,那算一下平均客单,这个时候再来做场景。这里能做的事情非常多,比如怎么去服务他的场景,包括用户召回,比如这个用户10天没来,那看看有什么场景能够打动他。

我们发现一些线下的店,一些开放的理念先进的店都在做这个事情,怎么把人做成场景,让场景来召回用户。未来我们希望每一个终端面对面的服务都是可定价的,可能他在店里没有做任何消费,这时候店主依然可以收费,因为做了一些服务相关的推荐。

助力门店实现新盈利模式

万家系统实际上是想以场景的维度来解决,因为我们是给线下做的,所以把人放在了第一位,其次是货和钱。

目前在国内(特别是在线上),大都是以货为基准,无论是天猫、淘宝还是京东,是以货的维度去出发,怎么让货满足用户生活的方方面面,至于用户是谁,没有那么明确。

但线下不是,首先店是有位置的,是有地理属性的,店周围的人是谁其实是清楚的,尤其是渠道更加下沉的四至六线城市,店老板几乎认识来的每个人,所以是以人为核心的。在国外的这类系统,它的理念就是以CRM为基准去做这件事,即以人为核心出发,只要你是我们这个店的目标客户群,你的需求是什么,我们就提供什么。

我们在和线下店合作的时候希望带来的是,假如一个小店的SKU也就几百个,那除了店里的货还可以卖京东的,京东可以和线下店进行分成,这种情况下只要店主了解用户是谁,只要挖掘出他的需求,随便他想要什么,都能卖给他,这时候店家的作用就是和人的互动,了解人的需求并去挖掘它。

货的逻辑就是这样,假如你没有货,你可以从京东买,如果你不卖这些货,你可以帮京东卖这些货,随便你卖什么,你都可以赚到其中的收益,相当于你是其中的通路。

另一种是对于压货成本非常高的店,比如一些大件家电、手机的店,京东可以把货直接放在店里,店主不用去压钱,卖的时候可以以销定采,或者卖出一件,再结算其中的差价,我们叫寄售,相当于每一个店都是京东的仓。

全域供应链的能力

全域供应链的能力说的是京东和线下店的能力,这个能力是一个比较理想的构建。

这里有一个前提是目前国内在经营零售这个领域,线上线下并不是一盘货,原因是为了让通路和销路不打架。我在做线下的时候有非常大的感触,线上电商我们能说到的角色都很正常,比如生产商,因为京东现在的议价能力非常强,所以京东上卖的货大部分都是直接来自生厂商。

但线下不是,线下有分销商、代理商,这些角色其实在中国的经济里起了非常重要的作用,生产商生产出来货后希望立刻拿到钱,因为需要进原材料、有工人要养,必须要企业的生产线不断的运作。

所以这些角色其实就是资金的持有者,这也导致我们在做线下零售的时候非常痛苦,因为这些角色垫资给里生产企业,他们能拿到非常低的渠道价格。

但线上是拿不到的,因为线上大多是通用货,不会有销售区域的限制,这也是线下非常难做的一点。虽然买的是同一个品牌,但是线上和线下的货不同、价格不同、质量不同、目标人群也不一样,所以如果去跟经销商去打仗是非常难的,我们更希望的是跟这些中间的角色、资金的角色去合作,我觉得这才是我们进军线下的一条路。

未来我们希望线上线下没有货的概念,没有不同通路的货,其实这是一个比较美好的愿景。

未来是不是可以没有线上线下的货的差异,而是以人来差异。未来如果你是一家店,可以在京东有露出,帮你引客流,相当于传统线下的商品能够在线上获得客源,这是第一点,就是线下的货进到线上。

第二点是说线上的单在线下去产生,未来每个店都可以是仓配客,只要知道用户人在哪里,那么服务的店就在哪里,未来可能不管是在哪个电商平台,比如你要的是一幅画,位置在金宝街就有,那就不需要去别的某个省份调货,而是直接在现在的门店,5分钟就可以配送上门,同时还可以让你现场体验一下,不喜欢还可以送回店里,未来这可能是一个最优的体验。

最好的物流其实就是让货不动,人在哪货在哪,这就是我们所说的未来线上线下其实是一盘货,或者说是只要你服务好你周围的人就可以了。

我觉得这对高客单的线下店是非常有优势的,因为这些在线下亲自去看的需求很大,很难说在线上全部一站式的完成,一定是有线下体验的这个过程,这个时候就特别需要店和位置的概念,但店里又是背后的供应链来为你服务,线下就变成了一个特别强的体验店,以人为维度去线下体验就好了。

上述我们所说的都是以线下店和人为维度的,后面所说的就是以管理为维度的,我们京东万家系统在提供了这些能力之后,希望根据商家不同的角色和权限来提升他的管理能力。

今天分享的大致就是这些,谢谢大家。(来源:京沃会 文/刘光月)

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